人工（gōng）智能（英文縮寫為AI）技術快（kuài）速發（fā）展、數據和算力資源日益豐富、應用場景不斷拓展，為人工智能場景應用和商業（yè）模式創新奠定（dìng）了堅實基礎。今年《政府 工作報告》多（duō）次提到人工智能，並首次提出實施“人工智能+”行動（dòng），加（jiā）快發展新質生產力。中（zhōng）央（yāng）企業作為國家經濟的支柱力量（liàng）和戰略新（xīn）興產業的重要參與者，將人工智能技術融入產品和服務中，提高生產效率和產品質量，降低運營成本，實現（xiàn）內 在價值的提升，不僅是新一輪國企改革對於中央企業突出內在價值、長（zhǎng）期價值的必然要求，也是企業在中長期保（bǎo）持領先、提（tí）升價值創造（zào）能力的關鍵策略。
人工智能技術在旅遊業的應用前景
我國擁有全球（qiú）最大的潛在旅遊市場，但（dàn）由於旅行信（xìn）息分散、整體數字化水平不（bú）高等原因，市場發展潛力尚（shàng）未得到充分釋放，這為AI技術在行業的應用（yòng）提供了更多機會。中國旅遊研（yán）究院發布的（de）《全國智慧旅遊發展報告2023》顯示，截至2023年，全國已有3382個4A和5A景（jǐng）區實現了5G網絡覆蓋，占4A和5A景區總數（shù）的89%；在線旅行預訂用戶規模達4.54億，占網（wǎng）民整體的42.1%，如果（guǒ）按總人口計算（suàn），在線旅行預訂的滲透率（lǜ）為32.4%。隨著AI的普及應用（yòng），旅遊服務的可及性和便捷性將顯著提升，或（huò）將促進更多旅遊（yóu）需求的（de）釋放，摩（mó）根士丹利預計，2030年前中國（guó）旅遊市場的年均增速將達到8%。
人工智能在旅遊業（yè）中的應用價值
自2022年底ChatGPT發布以來，人工（gōng）智能已經逐漸滲透（tòu）到旅遊業（yè）的各個環節，旅遊業上下遊（yóu）企業紛紛將人工智能引入企業發展戰略，從旅行規劃、預訂、出行到遊（yóu）後反饋，為旅遊企業帶來降本增效和創新發展的同時，全方位地提高了旅遊服（fú）務質量和用戶體驗，逐（zhú）漸重塑旅遊業的服務模（mó）式、營銷策略和運（yùn）營效率（lǜ）。根據AIbase網站顯示，目前被廣泛應用、專注於提升旅遊體驗的AI工具超過100款（kuǎn），功能涵蓋旅行規劃和指南、機酒預（yù）訂、AI旅行伴（bàn）侶以及音頻指南等（děng）。
人工智（zhì）能技術在旅遊業的應用已經逐漸滲透到（dào）需求側和供給側等多個方麵。在需求側，AI不（bú）僅可以（yǐ）通（tōng）過個性化（huà）的推薦係統提高出行決策效率（lǜ），還可以借助語音助手和聊天機器人為（wéi）消費（fèi）者提供智慧化、多樣化、個性化的服務體驗。在供給側，AI能幫助旅遊企業更（gèng）高效地（dì）調度和分配資源，進行數據（jù）分析（xī）和市場營銷，逐漸成為推動行業轉型升級的重要驅動力。（一）需求側，主要（yào）用於規劃行程，為（wéi）消費者提供全天候智慧化、多樣化、個性化的服務體（tǐ）驗。一是為消費者提供個性化旅（lǚ）遊方案，提高服務效率和旅遊出行的便捷性，優化旅遊出行決策過程。隨（suí）著（zhe）80後、90後年輕群體漸漸成為旅遊業消費的主導，定製化的自由（yóu）行（háng）需求快速增長，基於AI的（de）智能導航和推（tuī）薦係統（tǒng）可以（yǐ）根據旅遊者的興趣和偏好，為（wéi）其提供個性化的旅（lǚ）遊路線規劃和景點推薦。二是提供全天（tiān）候智（zhì）慧化、多樣化、個性（xìng）化的（de）創新服務，提升客戶體驗。生成式（shì）人工智能可（kě）以（yǐ）利用其自然語（yǔ）言處理和機器學習技術，依托聊（liáo）天機器人為顧客提供智慧化、多樣化、個性化的（de）服務體驗。（二）在旅遊（yóu）供應商（shāng）及平台（tái）側，人工智能可進一步（bù）提升運營管理（lǐ）能力，優化營銷策略，強化收益管理及數據分析，提高決策效率和水平。優化管（guǎn）理流程，降低運營成本，提升運（yùn）營管理能力。旅遊出行涉及（jí）眾多環節（jiē），人工智能技術通（tōng）過（guò）自動化處理和智能調度，可以提高（gāo）員工的工作效率和質量，節省時間和成本，優化流程，提高運（yùn）營效率。
未來發展趨勢與展望
一是人工（gōng）智能在旅遊業的應用將越來越普遍，人工智能帶來（lái）的收（shōu）入也會持續增長（zhǎng）。埃森哲研究表（biǎo）明，作為以提供體驗型服務為主（zhǔ）的行業，目前人工智能在（zài）旅遊業應用的成熟度落後於大多數其他行業，但人工智能技術在其（qí）他消費行（háng）業的成熟度將進一步提高消費者（zhě）對旅遊業智能化的期待，未來，人工智能在旅遊業應用的成熟度較其他行業應用成熟度的差距可能會大大縮小。
二是全產業鏈（liàn）智慧生態將初步形成，人工智能推（tuī）動旅遊業重構商業模式與競爭格局，實現轉型升級和（hé）提質增效。隨著AI越來越深入地（dì）嵌入旅遊產業鏈條的各個環節，搜索引擎、線上旅（lǚ）行社以及航企、酒店等傳統旅遊服務商（shāng）在內的（de）市場參與者，正在展開新一輪的技術投入，為用戶提供更加智（zhì）能、高效、個性化的旅行服務，實現差異化競爭。三是擁有領先AI技術和基礎設施的企業將在市場競爭中占據優勢地位（wèi），從而（ér）推動（dòng）行（háng）業資源加速向頭部玩家集中。旅遊業細分產業多（duō），產業鏈各環節的企業數據體量和質量參差不齊，頭部企業未來將更加受益於數據（jù）和流（liú）量優勢，更容易（yì）利（lì）用個性化、智能化的推（tuī）薦機製和靈活的定價策略增加（jiā）收入以及改變盈利增加點，進一步拉（lā）大（dà）與數據基礎較為落後的傳統旅遊服務商的（de）差距。
相關建議
（一）集團層麵
立足於做好科技創新的需求提出者和市場應用者，結合實際加大對人工（gōng）智能技術的投入，聚焦（jiāo）對客服務、運營管理等方麵的提升，帶動產品、服務和管理創新，重構集團競（jìng）爭優勢（shì）。在對（duì）客服務方麵（miàn），積極推出人工智能驅動的智能語音助（zhù）手或虛擬助理，為遊客提供信息查（chá）詢、預訂（dìng）、支付、講解（jiě）以及導覽等一站式服務，同時利用AI分析遊（yóu）客在社交媒體上的反（fǎn）饋和評論（lùn），以改進服（fú）務和營銷策略。在內部管理方（fāng）麵，積極嚐試通過（guò）人（rén）工智能技術輔（fǔ）助企業進行數據分析、流（liú）程優化、財（cái）務預算、成本管控、庫存管理等工作，簡化內部操作流程，降低成（chéng）本，提高工（gōng）作效（xiào）率，創造競爭優勢。
（二）業務層麵
不同類（lèi）型的旅遊企業在人（rén）工智能應用方麵會因其業務特性和目標的不同而有所（suǒ）差異，集團各業務應從自身業務特點出（chū）發找到（dào）準確的結合點。
旅行服務業務（wù）可在個性化推薦、定製化旅遊產品和對客服務（wù）等方（fāng）麵應用人工智能技術。個性化推薦方麵，可考慮與百度、騰訊等（děng）具有流量（liàng）和數據優勢的企業合作，利用AI和大數據技術收集和分析客戶的（de）旅行曆史、興（xìng）趣（qù）愛好、消費習慣（guàn）等數據，以實現精準的個（gè）性化推薦，包括目的地選（xuǎn）擇、酒店預訂（dìng）、景（jǐng）點遊（yóu）覽、餐飲推薦等（děng）。智（zhì）能行程規劃與優化方（fāng）麵，雖然目前攜程問道、通義（yì）千問模型等都已經能給出智能行程規劃，但輸出的（de）精度還有提（tí）升的空間，17.C-起草官网仍可以在這些產（chǎn）品基（jī）礎上，加強分析每個模型的特點，進一步優化探索，如規劃的路線（xiàn）更加個性、安排行程時（shí）間更加合理，並在出現交通狀況、天氣變化等突發情況下及（jí）時調整計劃，保證（zhèng）旅行體驗的同時降低成（chéng）本。在對客（kè）服務方麵，提高人工智能在（zài）客服中的運用，解決消費者遊前、遊中（zhōng）和（hé）遊後的服務保障問題，處理客戶谘詢和預訂請求，提醒行程細節、提供導航（háng）服務等。
景區業務可通過人工智能提升運營（yíng）效率和增強客戶參與度。在運營管理方麵，一是可以通過人工智能進行人（rén）流監控與預警，通過監控（kòng）係統分析和大（dà）數據（jù）技術預測景區內人流情況（kuàng），防止擁堵和安全事故的發生，同時準確把握客流（liú）量的變化情況以便合理（lǐ）安排人力、物力資源。二是借助人工智能技術協助強化園區設備及（jí）資產故障預測，提升維護能力，同時（shí）借助AI技術和無人駕駛技術，實現車位自動引（yǐn）導和預約，減輕景（jǐng）區內部及周邊交（jiāo）通壓力。對客服務方麵，可積極探索（suǒ）通過移動應用程（chéng）序（xù）提供智能導航（háng）、AR/VR互動導覽體驗，增加遊客參與度。
旅（lǚ）遊零售業務可通過人工智能實施精準營銷，提升顧客複購率和滿意度，優化供應鏈效率。在精準營銷和（hé）個性（xìng）化推薦方麵，一方麵可利用大（dà）數據分析和機器學習（xí）算法，根據消費者的購物曆（lì）史、瀏覽行為、偏好等數據，實現個性化的商品推薦，提升顧客購買轉化率和滿（mǎn）意度；另一方麵AI驅（qū）動的倉庫管理係統可實現智能化（huà）庫存管理和配送路徑（jìng）優化，加快商品周轉速度，確保熱門（mén）商品供應充足，公司可通過預測模型，分析消費者需求趨（qū）勢（shì），幫助門店（diàn）提前布局商（shāng）品庫存，優化供應鏈管理。運（yùn）營管理和決策支持方麵，一是可借助人工智能實（shí）時分析銷售（shòu）數據，預測暢銷產品和滯銷產品，指導經營策略調整，比如動態定價、促（cù）銷活動安排等。二是可通過監控客流、熱點區域分布、顧客停留時間等指標（biāo），結（jié）合AI視頻分析技術，改善店麵布局（jú）和人流引導策略。對（duì）客服務方麵，借助智（zhì）能聊天機器人和虛擬助手24小時在線（xiàn）解答顧客關於免稅政策、商品（pǐn）信息、購物流程等問題，提升（shēng）服（fú）務效率和（hé）客22戶體驗。同時，通過語音識別、人臉識別等（děng）技術，實現自助購物、快速結賬以及VIP會員識別等功能。
酒店業務可通過人工智能提升運營效率和（hé）客戶體驗。運營管理方麵，可利用對用戶行為、價格敏感度（dù）和市場供求關係等（děng）數據的（de）分（fèn）析，預測入住率、客（kè）房需求，更精準地進行庫存管理、定價策略和員工排班，從而實（shí）現酒店房間等關鍵資源的高效管理和調度，提高（gāo）入住率，增加銷（xiāo）售收入。對客服務方麵，一是通過語音或屏幕交互的虛擬助手為客人提供24小時不間斷的信息查詢、客房服務預訂、周邊景點和餐廳（tīng）推薦等服務。二是通過物聯網和AI技術加（jiā）強係統（tǒng）集成實現全屋智能客房服務，如智能照明、溫度（dù）調節（jiē）和語音助（zhù）手交（jiāo）互等。三是目前機器人送餐、物品（pǐn）遞送已經很普遍，未來還可以考慮采用機器人進行客房清潔等工作，減少人力（lì）成本並提高服務效率。
房地產及物業管理業務可通過人工智能技術強化投資管理、產（chǎn）品（pǐn）設計、施工建設、營（yíng）銷管理等。投（tóu）資管理方麵，AI可以通過對曆史交易數據、宏觀經濟指標、人口統計信息等進（jìn）行（háng）深度（dù）學習（xí）和分析，更精確地預測各（gè）區域房地產市場（chǎng）走勢和市場供需變化，優化企業前期的投資決策。產品方麵，可借助人工智能技術大力發展全屋智能和未來（lái）社（shè）區，依托智能家居、AI數字管家（jiā）、虛擬數字人等產品，為消費者（zhě）提（tí）供全屋（wū）智能住宿產（chǎn）品的同時，實現7×24小時的社（shè）區智慧服務。目前華為和萬科（kē）已簽署（shǔ）戰略合作協議，共同探索全屋智（zhì）能技術與房地產行業的深度融合。市場營銷方麵，可借助人工智（zhì）能技術搜索和分析市場及（jí）用戶行為數據，如市場（chǎng）趨勢、競品情況、消（xiāo）費者搜（sōu）索曆（lì）史、瀏覽偏好、位置信（xìn）息等，幫（bāng）助企業製（zhì）定有針對性（xìng）的營銷策略，包括定價策略、廣告投放和銷售渠（qú）道選擇等。
郵（yóu）輪業務可通過人工智能提升管理效率，優化收益管理，滿足消（xiāo）費者行（háng）前（qián）行中的各類需求。近期（qī）首航的地中海榮耀號（hào）遭遇“成（chéng）長的煩惱”，遊客吐槽主要集中在上下郵輪等待時間太久、餐飲服務跟不上等，這些問題可通過應用人工智能得到一定（dìng）程度（dù）上的解決。運（yùn）營管理方麵（miàn），一是可通（tōng）過收集郵（yóu）輪基礎管（guǎn）理（lǐ）、運營數據、郵（yóu）輪客房、餐廳座位使用（yòng）等信息，優化（huà）資源配置，提升運營效率。二是采（cǎi）用智（zhì）能化手段（duàn）有效提高安全（quán）水平和應急管理效率（lǜ），如科學安（ān）排上下郵輪順序，提供精（jīng）準引導，避免遊客（kè）長時（shí）間等待。三是（shì）可通過遊客價格敏感（gǎn）度等關鍵指標分析，更精準地進行庫存管理（lǐ）、優化定價策略，實現收益（yì）最大（dà）化。對客（kè）服務方麵，可考慮開發AI管家，行前幫（bāng）助遊客提供各類準備問題的谘詢（xún），收集（jí）遊客在行中的（de）個性化需（xū）求，以提升（shēng）服務的針對（duì）性；行中為遊客提供客艙（cāng）、餐飲、其他生活場所的（de）實時情況（kuàng）以及常見問題的回複，如餐廳當前擁擠程度等，可有效避免餐飲過度擁擠等問題，提升遊客體驗。
